2010年03月23日

初期対応から解決まで 速習クレーム対応 古谷治子

◆本日の『人生を変える一冊!』(No.074/210)


初期対応から解決まで 速習クレーム対応
初期対応から解決まで 速習クレーム対応
日本実業出版社 2007-08-02
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誰もが苦手に感じるクレーム対応も、
“魔法の3ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。

クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの
会話例で自然と身につきます。




◆目次はコチラ

1 クレーム対応の基本を理解しよう
2 はじめの対応がその後を決める―ステップ(1)初期対応
3 お客様の心を理解する―ステップ(2)中盤対応
4 クレームを解決へと誘導する―ステップ(3)終盤対応
5 クレーム対応の“タブー”
6 クレームを今後の仕事に活かす
7 お客様タイプ別ケーススタディよい応対・悪い応対


◆著者はコチラ

古谷治子[フルヤハルコ]
文京女子短期大学英文科卒業。
TBS、中国新聞社で9年間の実務経験後、
大学・短大・専門学校等にて、「ビジネス行動学」「ビジネス秘書」の講師を務める。
1993年に株式会社マネジメントサポートを設立。
現在、代表取締役社長。研修分野は管理職、営業、
ビジネスマナー、クレーム対応、電話診断など多岐にわたる。
クライアントは官公庁から大企業、中堅企業まで350社を超える。
インストラクター養成にも定評があり、
過去2000名以上のインストラクターを輩出した。


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インターネットで情報が拡散するこの現代、
クレームをおろそかにすることは
企業にとって命取りにもなりかねません。

最近もありましたね、ほら、
大手新聞社が変態的な記事を垂れ流して、
ネットユーザーを怒らせてしまったという…。

さて。そんなクレーム対応の基礎の基礎から教えてくれる本書。
イラスト豊富。
一問一答の形式ですすめられるのでわかりやすい。
研修などに使えそうな一冊です。

クレームを受けるのは、誰しも心楽しいものではありませんが、
クレームを出してくれる客というのは、
実はありがたい存在なのです。

会社にまだ期待しているから、クレームを出す。
文句を言われず、口コミで悪い評判を立てられるほうが
恐ろしいのです。

クレームを言ってきた客には、まず、誠実さをアピールし、
良好な関係を作ることから対応を始めたい。

そして、客の要求を把握し、問題を明確にする。
それができてから、解決策を提案する。

最初から社の言い分や解決策を強引に提示しないのが重要。
「ご迷惑をおかけしました」
「ご不便をおかけしております」と、同調する。
謝罪、共感を示すとよい関係が築かれる。

客は、現実的な解決法だけを望んでいるのではない。
怒り、悲しみ、不平不満などの感情面での解決も
必要なことを念頭においておこう。

客は怒っている。そのことを受け止め、
「こちらも何とかしたい」
という気持ちが伝わればよい解決ができる。

解決策を提示するのは感情面が落ち着いてからがよいが、
こちらから誘導する方法がある。

怒りがおさまったのを見極めてから、声のトーンを切り替える。

そして、 ○○様、と客の名前を呼ぶ。
名前を呼ばれると、自然に耳を傾けるものである。

そこからは冷静に、自信を持って、シンプルに解決策を提案する、

対応がすばやく、納得できるものであれば、
客はクレーマーからファンに変わるのだ。

クレームをあげてくる客のパターンごとの対応、
実際に使える言いまわしの例など、
知っておくと便利な「ワザ」がたくさん。

接客のお仕事をされている方には、
きっとお役立ちになること間違いなしの一冊。




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◎「CSクレーム対応検定」マスターブック


クレーム対応力・解決力が測定できる「CSクレーム対応検定」
の受験用テキストとして使えます!


◎“魔法の3ステップ”で誰でも速習できる!


本書で紹介する“魔法の3ステップ”をマスターすれば、
誰でも上手に、スピーディにクレームを解決できるようになります。

ステップ1:お客様と良好な関係を作る

ステップ2:いま起きている問題を明確にする

ステップ3:こちらが提案する解決策へと導く


◎スムーズ処理のポイントは“初期対応”


クレーム対応は初めが肝心。事を余計に大きくしてしまうのも、
スムーズに解決へと導くのも、すべては初期対応しだい。

ここで重要なのは、実はベーシックなビジネスマナー。
好感度がアップする話し方やふるまいなど、ポイント解説します。


◎よい対応・ダメな対応が会話例でわかる!


クレームを言うお客様の性格はさまざま。
そこで、お客様のタイプによって対応を変えると、
コミュニケーションがうまくいきます。

会話の微妙なニュアンスをどう変えればよいのか、
よい対応とダメな対応をケーススタディで比較します。



◆出典

誰もが無理なく夢を引き寄せる365の法則(気づき)誰もが無理なく夢を引き寄せる365の法則(気づき)
水野俊哉

きこ書房 2009-12-22
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水野俊哉の日記


なんと、巻末のブックリスト全210冊の

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ご苦労様です。ありがとうございます。

全部読んだら人生変わります。



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074:初期対応から解決まで 速習クレーム対応 日本実業出版社 2007-08-02


posted by かっちゃん2.0@名古屋 at 15:00| 🌁| Comment(0) | TrackBack(0) | 法則・トリセツ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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