2010年07月08日

【書評】となりのクレーマー - 「苦情を言う人」との交渉術 関根眞一

◆となりのクレーマー - 「苦情を言う人」との交渉術


◆苦情学は人間学!


苦情処理のポイントは、相手の「人間性」、および、相手の「人間」自身を知ること!

その上で、迅速と誠意が大切であり、それが解決につながる!

これが、著者が百貨店の「お客様相談室」で、長年の経験から学んだ教訓です。


「クレームは宝の山」と言いますが、実際はそんなキレイゴトの世界ではありません。

クレームの現場は、人間の生の姿が、むき出しになるところ。

そんな方々と対峙(たいじ)するクレーム対応は、かなり厳しく、楽しい場所ではありません。

でも、その真剣勝負の場数を踏むことで、さまざまな、教訓を得ることができます。

それ教訓は、まさに「宝の山」なのでしょう。

最近のクレームや苦情は、毎日のように届き、その内容もびっくりするものが多いそうです。

イチャモンを言う。無理難題をふっかける。詐欺師のようなクレーマー、などなど。

どこまで話を聞き、対応するのか。どこから、毅然として臨むのか。
そして、「まともな苦情」と、そうでないものを、どうのように見分けるのか。

そのコツを、本書の豊富な事例から、学ぶことができます。


著者が、長年のクレーム対応の経験の積み重ねで、今ではどんな苦情にも戸惑うことが、
なくなったそうですが、一般の方々が、そう簡単に、この境地に達することは難しいで
しょう。

ですので、本書を読んで、疑似体験と積むのが、よりベターな方策だと思います。

事例の中には、手に汗握る内容や、どの時に、どう考え、どう対応したのかという
事例が、たくさん掲載されています。なんと、ヤクザとの対応事例まであります。

著者いわく、
「苦情処理の現場は、相手の心理を読みとるためのヒントに満ちている」
「人間学として、学ばせてもらう事例が、たくさんある」


現在、既に、クレーマー対策で困っている方、これからの人生に備えたい方、
両方の方々にとって、本書は読んでおくべき一冊だと思います。

本書は、新書ですので、手軽に持ち運んで、どこでも読めます!

あなたも、クレーマー対策の現場を知り、その具体的な対応方法を学んでみませんか!



◆本日のオススメ!


となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)関根 眞一

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苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、
相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。

イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ!」、「ふざけるな!」、詐欺師、ヤクザ
…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。

こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。

「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。



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 いわゆるクレーム対応のプロだった筆者の実際の経験に基づいて、いろんなクレーム事例とそれらに対する対応を紹介しています。実体験に基づく話だけあって、その場の雰囲気がすごく伝わってきました。そして、プロの対応を読み、さすがだと感じさせてくれます。 最近はクレーム社会といわれることもあるくらい、一般の人がクレームをつけるようになってきました。この本でも第二章は"苦情社会がやってきた!"として、今の社会について語っています。そして最後に"クレーム対応の技法"についてもコンパクトにまとめてあげられていて、注意すべき点がわかりやすく示されています。

 僕もクレーム対応もしている部門に異動して早1年。異動前に周りから"お客様対応"の大変さについて脅されていましたが、実際にやってみるとすごく勉強になることが多いです。たまに本物のクレーマーもいるのでその時は大変ですが、普通のお客様対応であれば汚い言葉は使われても結構平気になりました。この本の著者も言うように、"クレーム対応は人間学"であり、奥深いと感じています。全編を通して"クレーム対応"についての本ではあるけれど、"人間学"だからこそ、人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本だなと感じました。



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◆目次メモ


第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない
 婚約指輪
 六〇日の攻防…そして
 ヤクザとの対決
 軟禁事件
 婦人服売り場の怪事件、三題
 賞味期限
 靴下問答
 二人のクレーマー―銀行員と公務員
 被害額は二円?

第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法


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◆著者の履歴 氏名(ふりがな)


関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店池袋店入社。つくば店開店、
池袋店趣味雑貨統括担当などを経て、全国3店舗のお客様相談室長、
および池袋店のお客様相談室を担当。03年同社退社。
「NPO法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を経て、メデュケーション代表取締役。
『日刊ゲンダイ』にコラムを連載、NHK「ラジオ夕刊」などに出演。
また、大阪大学、財務省、歯科医師会、県教頭会、全国ショッピングセンターなどで講演多数。


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では、また。



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posted by かっちゃん2.0@名古屋 at 06:00| 🌁| Comment(0) | TrackBack(1) | 人生論・教訓 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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