2013年10月15日

【書評】『警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン』 モンスターペイシェントから医療者を守る! 嶋田有孝


◆本日のオススメ!



◆クレームを前向きにとらえ、サービス改善に活かせ!


会社として、クレームをどう扱うか?
これは、避けて通れない状況になってきています。

昨年までの不況が人々に心に追い打ちをかけ、
社会にひずみが生じたからかもしれません。

とはいえ、単なる評論家風のことをいくら並べても、
クレーマーに対する具体的な対策はできません。

本日ご紹介する本は、医療分野に的を絞り、
患者さんからのクレームへの対応を、
詳細化、かつ、具体化したノウハウ本です。

特に、病院におけるクレーム、さらには悪質クレームにスポットを当て、
問題解決手法を駆使して、分析から対策までをまとめています。

それも、心理学等の学者さんが説いた机上の方法論ではなく、
警備業務業務を担当されている会社が、日々の業務対応として
整理されたものです。

ですので、実際に起きている事例を分析された上で、
その対応も、警備社員の方に加えて、病院職員の方々と力を合わせ、
役割分担を行って、クレーム対応をされています。

実際、ここまでこと細かく分析され、対策をたて、
日々教育を行っている病院は、ほとんど無いと思われます。

ですので、ここまでクレーム対応が複雑化してきた昨今、
一番の近道は、プロであるこの警備会社へ依頼することかもしれません。

とはいえ、
まず、改めるべきは、クレームに対する考え方です。

すべてを、苦情としてとらえるのではなく、その主張の原因を正しく
とらえた上で、経営課題として取り上げ、組織として改善する。

これが、正しい対応方針だと述べられています。

確かに、単なる文句として扱えば、臭い物にフタする対応となり、
次に活かすことができません。

そうではなく、その根っこにある問題、課題に対して、積極的に
取り組み、それまで気付かなかった事柄を教えてくれた、と解釈
すべきでしょう。

そうやって、クレームを真摯に受けとめ、
サービス改善のきっかけとして活かせば、
発生原因を根っこから取り除くことができます。

結果として、サービスや接遇は確実に向上し、
患者さんの満足度もどんどん向上します。

これが目指すべき姿です。

本書は、病院をタ−ゲットにしておりますが、
それ以外の業界の方々にもオススめです。

特に、問題解決手法を駆使した、具体的な解決手法は
今までになかったレベルで仕上がっています。

いろいろな意味で、レベルが高く、参考になる一冊です!


◆アマゾンの内容紹介から ↓

院内クレーム対応の基本を警備のプロが解説。

クレーム対応、対応後のサービス改善への活かし方、
悪質クレームへの備え方や直面したときの対応法など、
病院だけでなくクリニックでも取り組める対策が満載!

患者のクレーマー化を防ぐための接遇が身につく。



◆目次メモ


第1章 クレーム対応の基本
(1)クレームの原因
(2)クレームの発生
(3)感情への拝領
(4)クレーム内容の把握
(5)対応方針の決定
(6)個別案件の解決
(7)トップへの報告
(8)再発防止策への検討
(9)再発防止策の周知徹底
(10)再発防止策の実行管理
 
第2章 悪質クレームへの対う
(1)悪質クレームの原因
(2)悪質クレーム対応の原則
(3)悪質クレームへの備え
(4)悪質クレームへの初期対応
(5)事件後のフォロー

第3章 クレーム事例と対応 
 事例 ケース1〜ケース12

クレーマー対応100のチェックリスト

◆著者の履歴 嶋田有孝(しまだ・ありたか)


昭和41年生まれ、大阪府出身。
平成元年、同志社大学法学部卒業後、株式会社日経サービス入社。
人事部などの勤務を経て、社長室長、総務部長、東京支店長、
営業本部長、副社長を歴任。
平成25年6月、同社取締役社長に就任。

◆著者の『公式ブログ』はコチラ


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叱ることが怖くて、つい見て見ぬフリをしてしまうあなたへ
いつも感情的になって部下を怒鳴り散らしてしまうあなたへ
「言い訳する部下」「反抗する部下」「逃げる部下」にビシッと言うには技術がいるのです。
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このように悩むすべての管理職のために本書は書かれました。

序章 言わなければならないことをビシッというのが上司の仕事
第一章 ビシッと言うには技術がいる
第二章 言い訳する部下、反抗する部下、逃げる部下をどう叱るか
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では、また。




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posted by かっちゃん2.0@名古屋 at 05:00| Comment(0) | TrackBack(0) | リファレンス本 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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